2025年，上海市场监管系统坚持以人民为中心，紧扣提振消费战略，在诉求处置、环境优化、执法监管、科技PG电子官方平台赋能、职业索赔治理等方面持续发力，全年受理消费者投诉166.05万件、登记举报62.79万件、解答各类咨询518.98万件，在线消费纠纷解决（ODR）企业增至1594家，通过人民调解方式处置投诉9.7万件，消费纠纷调解工作室增至68家，消费环境满意度连续8年保持较高水平，为上海国际消费中心城市建设注入强劲动力。
让投诉举报处理更高效、更智能，上海市市场监管局升级12315投诉举报智慧平台，完善智能预填、自动分派、类案推送等功能，可一键生成现场检查任务。去年，全新人工智能预警模型上线，可监测所有工单动态，累计发出群体纠纷、集中诉求等预警提示161条，为处置风险争取到了宝贵时间。
在数字技术的驱动下，上海市场监管部门不断拓展智慧维权场景，建成“消费者权益保护场景大屏”，成为消费者权益保护的“晴雨表”“风向标”。去年，上海市市场监管局指导杨浦区市场监管局在抖音平台设立线上“消费维权联络站”，推动不出平台化解纠纷，实现消费纠纷源头减量，推动经营者履行赔付金额3000余万元。
上海市场监管部门还积极参加国家市场监管总局数据分析比赛，青浦区市场监管局《聚焦“一老一小”背后的消费投诉痛点》获评最佳数据分析报告，松江区、宝山区市场监管局荣获示范报告，培养了一批懂业务、会分析的消费者权益保护人才。
规制牟利性职业索赔，是上海优化营商环境的重点任务。去年，上海市场监管部门着力构建“制度+技术+服务”综合治理体系，联合上海市高级人民法院、市司法局、市检察院、市公安局等八部门出台《关于依法治理牟利性职业索赔、职业举报行为的若干意见》，建立了市级层面治理牟利性职业索赔、职业举报行为的协同机制。
上海市场监管部门去年还上线了“投诉异常名录”，通过语义分析和机器学习，建立自主识别模型，根据“模板化诉求文本”“反复就同类商品同类问题投诉举报”等典型特征，标记异常人员，并上线多维感知模块，将历史工单同步推送基层单位，帮助其精准处置相关问题。
从源头引导企业合规经营，上海市市场监管局发布涉企高频投诉举报“避坑指南”，涵盖政策法规、食品经营、标识标签、广告宣传、刑事案例等42项典型行为，形成“典型案例+案例解析+合规提示”体系。
通过集中培训、上门指导，上海市市场监管局帮助企业妥善应对职业索赔干扰，为企业向善经营保驾护航。金山区市场监管局就“牟利性举报”试点开展“一次性告知后果+后续诉求简化处置”的精准管控，奉贤区市场监管局推动职业索赔工作文件升级为区级机制，均有效压缩了职业索赔的生存空间。
聚焦侵害消费者权益的重点领域，上海市市场监管局去年深入开展“守护消费”铁拳行动，以消费者反映强烈的侵权问题为重点，通过投诉举报数据深挖案件线索，全年查办各类消费者权益保护案件1111件，向国家市场监管总局报送典型案例15件。
去年，上海市市场监管局会同市委网信办开展“亮剑浦江2025”消费领域个人信息保护专项执法行动，对扫码点餐、商场停车、人脸识别等消费场景开展“回头看”，通过联合约谈、联合培训、联合执法，累计查办个人信息保护案件19件，推动消费领域个人信息保护问题持续改善。过去一年，上海市场监管部门公布年度侵害消费者权益典型案件10个，会同市委网信办公布“亮剑浦江2025”典型案例5个，引导经营者守法合规，达到“查处一案、规范一行”的良好效果。
一些消费者投诉集中在产品质量方面，对此，上海市场监管部门持续加强监管，开展线上线下一体化质量监督抽查，2025年共抽查261类产品8542批次，其中不合格625批次。对生产及销售不合格产品的单位，监管部门依法查处。
聚焦“一老一小”和安全底线，上海市场监管部门去年抽查儿童用品332批次、老年用品155批次。按照国家市场监管总局的部署，上海市场监管部门去年还对消费者关心的羽绒服、羊绒衫开展专项抽查，对春节期间烟花爆竹开展全覆盖监督抽查。
加强产品质量监管的同时，上海不断创新监管方式，将防晒产品的质量监管延伸到规范营销行为，针对店铺网页虚假宣传的违法线索及时固定证据并移交，累计移送产品质量不合格线个、虚假宣传线条，对防晒产品市场进行了彻底治理。
为打造安心舒心的消费环境，上海市市场监管局去年制定印发《优化消费环境三年行动若干措施》，围绕消费供给提质、消费秩序优化、消费维权提效、消费环境共治、消费环境引领提出5大行动16项具体措施共53项工作任务，推动形成“一区一特色、全市齐推进”的工作格局。
去年，上海市市场监管局指导杨浦、青浦、奉贤三区市场监管部门高质量完成国家市场监管总局优化消费环境的试点任务，为全国优化消费环境提供了上海样本。杨浦区市场监管局联合抖音电商、大众点评等平台，制定放心消费网店、直播间评价标准，全年培育放心消费网店（直播间）520家，在店铺首页显著位置展示统一的“放心消费”电子标识，并公开作出“安全、服务、质量、价格、维权”五个放心的承诺，显著提升了网络消费环境的公信力与辨识度。青浦区市场监管局深化与嘉善、吴江的跨区域协作，在异地维权、多元化解消费纠纷等方面形成了可借鉴的成功经验。
上海市场监管部门去年持续深化区域协作，会同江苏、浙江、安徽三省市场监管部门推进“满意消费长三角”提升行动，推广异地异店退换货承诺，支持先行示范区开展跨区域先行赔付，累计培育异地异店退换货企业1739家。
2025年，上海连续8年开展上海市消费者满意度调查，完善调查方法，重点测评满意度整体水平，摸清消费意愿和制约因素，重点分析网络购物、银发经济、二次元等消费领域，抽取23个商圈、景区、乡村放心集聚PG电子官方平台区开展评价，并推广青浦、黄浦等区的先行赔付实践经验，召开专题研讨会，在商圈、景区试点先行赔付机制，让消费者维权更加便捷省心。
下一步，上海市市场监管局将紧扣提振消费的目标，继续贯彻落实《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》，同步推进消费环境和营商环境的持续优化，助力上海加快建设国际消费中心城市。今年，上海将进一步完善投诉举报处置体系，扩大放心消费覆盖面，强化新兴领域执法，深化智慧维权应用，推动职业索赔长效治理，让上海成为消费者心中的放心消费首选地。（文/陈玺撼）
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